La banca electrónica.

Siempre divagando, retorciendo el pensamiento, enderezando lo absurdo y curvando la realidad. Parece lógico, que conduzca a pensamientos, conclusiones, o que se vislumbre, atisben ideas sin forma pero ricas en posibilidades.
Pues el camino nos condujo, hace un par de días, a primera hora de la mañana, en las habituales conversaciones continuas con uno mismo, a la reflexión que quiero compartir con vosotros.
Meditaba sobre la afirmación, realizada por un directivo de una entidad financiera, el cual alentaba el fomento de la banca electrónica entre sus clientes. Es decir, el cliente realice sus transacciones por medio de dicho canal. Hasta ahí, casi todos estaréis pensando, en la lógica de dichas palabras. Como no, vivimos en la era de las telecomunicaciones e Internet, tantas veces repetido. Además, insistía en que el cliente utilizara los cajeros automáticos, para reintegros, ingresos, extractos y demás necesidades. Bueno, podríamos aceptarlo. También instaba que la correspondencia no se facilitara por correo ordinario sino vía mail. Muy ecológico, ¿verdad?.
Entonces aparece el matiz. ¿En qué se basa el negocio bancario?. Me gustaría os contestárais esta pregunta. Parece que han olvidado esto, que han omitido un dato fundamental en la ecuación.
El negocio bancario se basa, desde siempre, y es su fundamento, en la confianza. Ese es el gran principio que sustenta este negocio. Os voy a dar un par de ejemplos que apoyen mi argumento. El hombre poseedor de su única riqueza, confía en una serie de gestores para la custodia de sus ahorros, no solo su custodia sino su gestión, no olvidemos que ese dinero se presta. Es más, cree firmemente en el dinero electrónico. El dinero no se encuentra físicamente donde se entrego, se encuentra representado en anotaciones electrónicas. Cree en el mercado interbancario, en la bolsa y todos los entresijos que sustentan el sistema.
Pero aquellos que abogan por este nuevo canal, no como un medio más de servicio, sino como una eliminación de tareas propias de la oficina, se equivoca. No me imagino colas en el cajero automático de una oficina, y su interior despoblado de clientes. Con ello simple y llanamente, se reducen costes de administración. ¿Qué se pretende?. ¿Quieren que el cliente también trabaje para ellos?. Claro que este no cobra, mano de obra gratis. En cambio,se pierde lo básico, la confianza del cliente. ¿Por qué?. Porque no hay trato directo, no hay gestión de fidelización, no hay interacción entre individuos, no se afianza una relación de confianza. Os imagináis al cliente preguntándole al ordenador. Es ridículo. Si nadie acude a la oficina, que se vendería. Claro sus partidarios me contestarían indicando la gestión telefónica. Pero este argumento no hace más que reforzar mi tesis. Ello entierra aún más la confianza entre cliente y entidad. Sustituyen la confianza profesional por la seguridad de los servicios informáticos. Se pretende alejar de la realidad al cliente, de sus necesidades y sus quejas. El único apego que el cliente tendrá por la entidad estará representada por las cualidades que la web le proporcione. Su navegabilidad, diseño, complejidad. Características tan volátiles, que el cliente dejará de lado desde que encuentre otra que mejore sus prestaciones, como ocurre con el último ordenador, el último móvil. Siendo la fidelidad tan efímera con los cambios tecnológicos.
Pero ello tendrá a la larga sus consecuencias, consecuencias nefastas para el sistema bancario.
Primeramente, admitamos la hipótesis que todos los clientes realizaran ellos mismos todas sus transacciones. Conllevaría la eliminación de los trabajadores de banca. El cliente se le ofertarían las diferentes opciones y él elegiría. En el campo del riesgo no es difícil imaginar un scoring automátizado.
Segundo, el cliente ya no confía en el empleado, ya no necesita al profesional, ahora el cliente pasa a ser el profesional de banca. Ese cliente que pasa a ser profesional de la banca, exigirá más, será mas beligerante, no aceptará abusos.
Y por último, ¿se atreverán a cobrar comisiones?, y si ello ocurriera, si no se cobraran comisiones debido a que el cliente ya no es cliente sino profesional, y además es exigente, ¿a dónde irán a parar los márgenes ordinarios?. ¿Desaparecerán de los textos de economía?.
Por tanto, la jugada inicial que pretendía egoístamente reducir costes y llegar por otros medios al cliente, pasa a convertirse en la causa que justifica la innecesaria existencia de la banca comercial y sus puestos de trabajo.
Y ello se puede extrapolar a cualquier ámbito de la vida moderna. No es necesario el trato entre seres humanos. Los sistemas de comunicación nos permiten acceder a cualquier información, pero nos alienan poco a poco de nuestro carácter social, y potencializan nuestro carácter individualista. Todo se encuentra a nuestro alcance con un solo click. No se buscará, precisamente, individualizarnos, evitar los movimientos sociales. Lo lamentable es que nuestro único contacto con el mundo, nuestra única realidad es a través de los medios de comunicación. ¿Se puede llegar a influir en la masa?. ¿Se la puede condicionar en sus actos?.